小赢卡贷投诉了解到,越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务,专业性强、态度好、了解顾客需求的客服,往往能够提升商品转化率和回购率。能不能游刃有余地处理投诉和差评,是衡量客服专不专业的标准之一,所以今天小赢卡贷来和大家分享一下,客服应该如何巧妙地处理这个问题。首先要做到的是快速回复,很多顾客在向客服投诉商品问题的时候,会经常遇到,客服已读不回、长时间未读这种情况。我们换位思考下,如果你是买家,客
小赢卡贷投诉了解到,越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务,专业性强、态度好、了解顾客需求的客服,往往能够提升商品转化率和回购率。
能不能游刃有余地处理投诉和差评,是衡量客服专不专业的标准之一,所以今天小赢卡贷来和大家分享一下,客服应该如何巧妙地处理这个问题。
首先要做到的是快速回复,很多顾客在向客服投诉商品问题的时候,会经常遇到,客服已读不回、长时间未读这种情况。
我们换位思考下,如果你是买家,客服不回复你,你是不是脾气立马就上来了?觉得这个店特别不靠谱。
所以不管能不能处理这个问题,作为客服都要先及时回复消息,最起码做到让顾客在服务上满意,接着再搞清楚问题所在。
为了能更快回复,客服应该对日常问题进行梳理,提前准备好回答。
01
定制式沟通
不同的客户需要你用不同的沟通方式,所以分清客户类型,进行定制式、个性化沟通非常重要,根据以往的经验,我把客户分为了以下几个类型:
1.健谈型:客户问很多问题,给你反应的时间很少,这时你要少说话,保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去;
2.愤怒型:客户说话很冲,你要尽力地安抚他们但不能敷衍,以免再次激怒他们,然后说出你的措施并一定要实现;
3.无所不知型:客户什么都知道,也懂你们的套路,此时你的话语之中要带点恭维;
4.询问型:客户不确定产品哪里出问题,这种情况下,你要帮助他们找出问题的所在,然后客观地提出你的解决方案;
5.多疑型:对于这种客户,你首先要建立起他对你的可信心,然后要保持礼貌,说话不能情绪化。
02
投诉处理五步走
最后们来讲一下处理投诉问题具体应该怎么操作。
1.安抚情绪:我们不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情,并适当地予以回应,首先要道歉,然后承诺尽快解决问题。
2.擅于聆听:接受客户的抱怨,最好不要打断,并给出回应。
3.分析需求:在和客户的交流中去总结他有什么需求,一般有两个维度,一是希望得到尊重,有个倾诉的地方;二是希望解决问题,得到补偿。
4.深入沟通:以提问方式获取更多信息,进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时,可以抓住一些内容扭转话题,缓和气氛。
5.感谢客户:我们要给客户一个良好的最终印象,可以在沟通的最后说一句“感谢您对我们店铺的信任,我们会立刻给您解决”。
好啦,今天小赢卡贷分享就到这里啦,关于如何处理投诉和差评,你学会了吗?
猜你喜欢
-
白糖期货即时价格(白糖期货今日走势)
机构观点南华期货:白糖等待回调接多机会【现货报价】南宁中间商新糖站台报价6760元/吨,下跌20元/吨,昆明中间商新糖报价6540-6640元/吨,下跌0-30元/吨
2023年05月14日10 -
滞胀是什么意思(经济滞胀是什么意思)
本文目录 滞胀是什么意思? 滞胀是什么意思? 滞胀是什么意思? 滞涨什么意思? 通胀与滞涨是反义词吗? 美国等资本主义国家的经济危机滞胀”是怎么回事怎样理解? 滞涨是什么意思? 经济滞胀是什么意思? 滞胀是什么意思? 滞胀又叫经济滞胀,是指一个国家的经济处于停滞不前的状态。 ...
2023年04月25日769 -
周换手率公式(周换手率公式副图源码)
本文目录 mse成交量指标公式源码? 换手率曲线的公式怎么编? 换手率怎么计算? 换手率选股公式? 换手率如何计算? 股票换手率计算公式? mse成交量指标公式源码? LC:=REF(C,1); VVA:=IF(C>REF(C,1),V,-V); OBV18:=SUM(...
2023年04月25日1125 -
货物运输险(货物运输险是什么保险)
本文目录 货运车辆货物保险怎么买? 营运车承运险是什么? 物流运输保险有必要吗? 司乘险和承运人险区别? 运满满货物损坏理赔流程? 国际货物运输与国内货物运输的区别? 货运车辆货物保险怎么买? 货物运输保险要比普通的保险要复杂得多,购买货物运输保险,必须到保险公司或合法的保险代理处办理。...
2023年04月25日1019 -
长期资本负债率(长期资本负债率计算公式)
本文目录 什么是长期资本负债率? 长期资本负债率一般是多少? 长期资本负债率计算公式? 负债率60%什么概念? 负债率400%什么意思? 国家负债率是怎么算的? 负债率65%高吗? 银行季节负债率是什么意思? 什么是长期资本负债率? 长期资本负债率是指非流动负债占长期资本的百...
2023年04月25日659 -
国泰君安交易佣金(国泰君安交易佣金收取标准)
本文目录 国泰君安证券佣金是多少? 为什么国泰君安佣金高?我同事都是万分之二,而我的国泰君安账户竟然是千分之五左右? 国泰君安证券公司开完户,怎么查佣金? 国泰君安的手机网上交易如何收费的? 国泰君安股票交易手续费怎么计算?(详细点)? 国泰君安证券开户靠谱吗? 国泰君安手续费多少? 国泰君安证...
2023年04月25日604 -
国际贸易流程(国际贸易流程图)
本文目录 进口贸易是怎样一个流程? 国际贸易实训操作流程? 做国际贸易需要那些手续? 国际物流流程是怎样进行的? 出口贸易的一般流程是怎样的? 中国进口一般贸易流程? 中俄贸易流程? 进口贸易是怎样一个流程? 进口贸易的流程:萊垍頭條 1、进出口货物报关单萊垍頭條 一般...
2023年04月25日797 -
sdr是什么意思(视频sdr是什么意思)
本文目录 SDR是什么? SDR究竟是什么意思? 货币权重是什么意思? 音标浊化规则及解释? SDR是什么? SDR究竟是什么意思? 以下回答摘自复旦大学附属华山医院神经外科 张海石副主任医师《名医专访丨 复旦大学附属华山医院张海石:痉挛状态诊断和治疗》垍頭條萊 SDR手术是一种神经外科...
2023年04月25日532 -
如何注册个体工商户(如何注册个体工商户营业执照需要先注册公司吗)
本文目录 个体户注册ca流程流程? 网上怎么申请个体营业执照? 如何查询网上申请个体户是否成功? 个体户安装工程队怎么注册? 怎么在网上办理个体工商营业执照? 个体营业执照可以随便办理吗? 个体工商户私章注意事项及流程? 个体户注册ca流程流程? 个体户注册流程: 个体工商户...
2023年04月24日731 -
可转换优先股(可转换优先股是什么意思)
本文目录 优先股和可转债的区别? 可转换优先股为什么在上市的时候要转换成普通股? preferred固定搭配? 优先股可转换债券是什么筹资方式? 优先股是一级资本还是二级? 哪些公司可以发行优先股? 优先股和可转债的区别? 特点不同:与可转债相比,优先股没有固定期限,且未必含有转股条款。...
2023年04月24日532