保险五要素包括什么意思(保险五要素是什么)

你好,欢迎来到《保险通识12讲》。这一讲我们共同学习这门课的核心:保险产品。前面提到保险是大量同质风险的共同分担。保险产品是如何提现并做到这一点的,就是这一讲成为这门课程里非常重要一讲的原因。

保险五要素包括什么意思(保险五要素是什么)

说到产品,我们需要引入梁宁老师在《产品思维30讲》里提到的产品思维框架:根据观察和判断,建立系统能力,向用户交付确定性。运用交互的能力,在连接和迭代中,深化与用户的关系。

保险五要素包括什么意思(保险五要素是什么)

你注意到了吗?这里有两个关键词,一个是交付确定性,另外一个与用户的关系。我们先来说第一个:咦!交付确定性,你想到了什么,是不是前面我们第1讲提到的不确定性与风险。再联系到我们一直强调的保险是本质,这样我们从逻辑上就完成了一个闭环:保险产品把客户的不确定性风险转化了成了交付确定性的产品。 这里的产品当然需要保险公司对于客户进行充分的观察与判断,然后基于自身的精算、风控、核保核赔以及防灾减损等系统能力。

让我们回到保险产品本身,一般会认为保险产品的构成要素一般包括保险责任、保险费率、保费交付方式、保险期限、保险赔款或保险金给付方式。

保险责任就是我们前面第4讲理提到的第1个法则:保险利益。对消费者来说,保险利益是自身想要转嫁的风险,对于保险公司来讲,保险利益是保险产品的标的。保险利益加上保险期限构成了保险费率的基础,保费交付方式、保险赔款或保险金给付方式则构成了保险产品交易的条件。

我们小结一下,保险产品指由保险公司创造、可供客户选择以转嫁风险、获取补偿为目的一种的金融工具和财富安排。我们通常可见的就是一张保单,这是保险产品交付的最核心的确定性。

我们购买了一项保险产品,保险公司给了你一张保单之外,还有什么?举个例子,比如车险,是不是什么都没有了?答案当然不是,保险公司还提供了道路救援、代驾等增值服务,另外你在车辆出险时,保险公司会为你提供从报案到理赔结案的一系列咨询和支持。如果你购买了寿险产品,往往也会给你提供配套的体检服务。当然有时候你还会看到有赠送保养券、洗车券、钣喷券甚至购物卡、油卡等等,这些呢是保险公司的阶段性营销活动,虽然不是向增值服务一样写在保单上,但也是保险服务范畴的一种吧。说到这里,我们发现了一点,保险除了一张保单,还有的就是相关的服务属性。

从营销的角度来说,保险产品包括保险合同和相关服务的全过程。不仅是客户购买了一张保单,还有保单有效期内的相关服务。这也引出了我们产品思维框架里另外一个关键词,用户关系。我们已经知道,保险存在的另外一个法则是最大诚信,也就是信任关系。而信任关系的建立对于无形的服务承诺来讲,无疑是难上加难的。

2019年12月8日的中国企业领袖年会上,格力电器董事长董明珠对于保险给了犀利的点评。“ 保险是每个人都需要的,但有时候保险公司的服务不够好。我买保险的时候你忽悠我,需要赔的时候你就左拦右拦。所以说服务很重要。”董明珠说。

保险五要素包括什么意思(保险五要素是什么)

罗振宇在跨年演讲中给保险“带货”。罗振宇在台上讲了自己的一个案例。说他在2019年买了一份保险,刚要签字,保险业务员给他开了个玩笑:罗老师,想好再签字哦,一旦签了字,就由我来给你服务20年咯。老罗一想:可不是嘛!这是一份20年交费的保单,在交费的这20年里,出险了得协助理赔、提前告知准备什么资料,还要负责查询、变更保单的信息。如果客户保障期限是终身,维系一份保单的服务量就更加艰巨了。而且业务员不可能只有这么一位客户吧。所以在今后的几十年里,业务员的工作量是很大的。能在今后的几十年里,不断的给客户提供服务的保险业务员,肯定是能赢得用户尊重的。保险销售看中的并不是销售的能力,更要看他服务的水准。

是的,保险是持续赢得用户尊重的能力,这与在连接和迭代中深化与用户的关系的逻辑可谓不谋而合。保险公司在这方面是如何做的呢?

1)以偿付能力保证其履行承诺的能力。偿付能力对保险公司健康运作来说是至关重要的,一旦发生偿付能力危机,转嫁风险的对象本身存在风险,那会是多么可怕的事情。因此,我们在选择保险公司特别是一些不熟悉的保险公司时,也应该了解其偿付能力的相关数据。

2)以理赔重点突出服务体验。保险产品,最大的客户体验点出现于保险事故发生的理赔。“我买保险的时候你忽悠我,需要赔的时候你就左拦右拦”,董小姐的一句戏谑恰恰也是保险产品带给客户最大的顾虑点。梁宁说,体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验。那么对于保险服务的峰值,我的理解应该是从报案后的有所期待、有所怀疑甚至有所惶恐,到得到保险公司反馈的确定赔付金额那一刻吧,而终值比较简单,你收到保险赔款的一刻。

3)以产品迭代吸引客户消费升级。从中立的人性角度,我们都是喜新厌旧的。这几年火爆的百万医疗,我自认为对保险有所了解,也给全家每个人包括自己都投了保,每年续保的时刻,保险公司总是会给你选择,延续原方案,还是加一点点成本可以升级为保额更高、服务更多的新方案。总是会有新花样,让你把续保原本无聊的判断题,变成了又一次的选择题,请注意,选择题选项里没有了“不续保”。所以我们被保险公司深度套牢,额不,用罗胖的话说叫“持续赢得我的尊重”。

4)化解“客户投诉”。无论是前面我们提到了12378投诉热线,还是保险公司自己的客服体系,对于保险客户的投诉还是非常在意的,为什么?银保监会网站每个季度都会公布各个市场主体保险消费投诉情况的通报,其中“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”是横在保险公司头上的两大考核“利剑”。

这一讲,我们了解了保险产品如何向用户交付确定性,同时深化与用户关系的。下一讲,我们谈步入这门课程的“深水区”,带你探寻保险产品的设计与定价逻辑。



《保险通识12讲》由未然工坊出品。

君子防未然,弭灾忧患前。

与你一起用保险思维,拥抱未来的不确定!

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