记者近日调查发现，不仅是滴滴，一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象
在前不久滴滴顺风车女乘客遇害事件中，滴滴客服环节出现的处理慢等问题饱受舆论诟病。记者近日调查发现，不仅是滴滴，一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。而不少网友也表达了对互联网平台客服“打太极”、工作机械的不满。有网友表示，某电商平台客服不听客户说话，自顾自念着台词，不停“打太极”。
近些年来，各种电商平台如雨后春笋般不断涌现。细心的网友会发现，每个电商平台都留有客服联系电话，那客服的办事效率怎么样呢？多数网友给出的评价是“话好听、事难办”，也就是说客服一边“亲爱的”“抱歉”之类的“甜言蜜语”，另一边则是让消费者等待24小时或者48小时。客服这锅甩的干净利落，绝不拖泥带水。
一个电商平台的客服工作人员代表的不仅仅是个人，而是该电商平台，客服的服务态度也就直接决定了电商平台在客户心目中的形象。客服完美“甩锅”，看似得到了一时的清净，实则失去了客户的信任，通过自己的不当言谈更有损电商平台在客户心目中的形象。要想根治客服“话好听、事难办”“完美甩锅”等现象，又该如何入手呢？
相当一部分电商平台的客服是“外包”的，笔者认为成立自己的客服团队是避免客服“甩锅”的第一步。外包的客服培训时间较短就开始上岗，对该公司的业务熟练程度当然也好不到哪去。所以电商平台还是自己亲自来做客服，这样可以快速解决一些业务上遇到的问题，同时也是对用户尊重、负责任的表现。
第二步就是形成电商平台内部关于客服的规章制度。不以接到多少顾客的电话诉求为工作业绩，而是以给顾客实际解决多少问题“论英雄”。同时增加对客服工作人员的专业技能培训，适当给他们一些处理问题的权力，以便第一时间对顾客的诉求做出反馈。
电商平台的客服作为顾客和电商平台沟通的重要枢纽，发挥着不可忽视的作用。笔者希望在规章制度的制约之下，客服工作人员能切实负起服务于顾客的责任，从“话好听、事难办”向话好听事也好办转变，从完美“甩锅”向主动担责转变。
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