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大家好！
今天是关键时刻专题文章的终结篇，和大家关注关键时刻的所拥有的一个重要特性，也就是“以小为大”特性。
“以小为大”
如何理解“以小为大”呢？我们先来回顾一下关键时刻的基本特征。
在我之前的文章中，曾有这样一段描述：
“...同一个服务环节之中，可能又包含很多关键时刻，每一个关键时刻都将决定当前环节的成败，也会进一步决定整个服务流程的成败，这个时候，关键时刻隶属于服务环节...”
这段描述的是关键时刻与服务环节之间的关系，即每一个服务环节可能包含多个关键时刻。
而如果我们尝试对关键时刻进行细分的话，其实很有可能呈现出一棵“关键时刻树”的形态，树的主干便是一个重要的服务环节，而其枝干便是一个个关键时刻，更进一步的话，枝干上的树叶和果实又是一个个关键时刻子类。
?当然，这样的比喻不太恰当，因为树叶和果实是依靠大树这一主体滋养的，而关键时刻则恰好相反。
任何一个关键时刻出现问题，哪怕这个关键时刻再细小，都有可能给整体服务成效带来连锁反应，导致服务效能的下降，给客户带来不良体验。
如果换一种比喻的话，我觉得最恰当的便是“千里之堤，溃于蚁穴”，那些看似不起眼的蚁穴往往会成为千里大堤崩溃的重要因素之一，当第一只蚂蚁进入大堤内部的时候，如果没有及时干预，没有及时隐患消除，而是任其发展的话，那么终有一天，这座大堤将会崩塌。
?这就是关键时刻的“以小为大”特性。
如果我们忽略了那些如同树叶般“不起眼”的关键时刻，没有重视其服务体验的话，那么将会给上一级关键时刻的整体服务效能带来隐患，从而进一步影响上一级服务环节、乃至最高一级服务流程的整体成效。
当我们用“影响路径”来反映这一特性的话，那么这条路径就是以最底层的关键时刻作为起点，然后向上和向外移动，直至到达服务流程这一终点。
?下面，我就来举一个入职员工关怀的例子，并从中找出一个符合“以小为大”特征的关键时刻。
新入职员工关怀中的关键时刻
在入职员工关怀这一话题上，我曾以不少维度为切入点，向大家阐述了对入职员工关怀的重要性，在之前几篇关于“关键时刻清单”的文章中，我还以入职员工关怀作为示例场景。
在针对员工入职的流程中，有不少重要的环节，这些环节主要集中在员工入职前的准备工作上。
在这些准备环节中，办公用品的置备便是一个非常重要的关键时刻，置备得是否充分，时间上是否及时，将影响其带给员工的体验。
对于有些企业而言，他们会预先制定一个大礼包清单，行政或人事工作人员会提前根据这一清单进行置备，正常情况下，每一位入职员工都会在入职当天收到这一大礼包。
这便是办公用品置备中的关键时刻之一，另外一个关键时刻便是电脑的置备。
“工欲善其事，必先利其器”，在我们的日常工作中，电脑的重要性不言而喻，而在协作至上的当今职场，不仅需要强大的电脑硬件，还需要能够促进协作的软件。在时代的推动下，“器”的涵义从此被大大扩展。
在 “科技赋能下的关怀”专题中，我将科技赋能作为企业实施员工关怀的重要维度，当企业能够基于降本增效和员工关怀这样的切入点来引入各种“器”的话，将会使员工的工作效率大大提升，并让员工得以将时间和精力放在更为重要的工作之上。
可惜的是，一些传统企业连电脑这样最为基础的“器”都无法保证，更不要谈那些软件了。员工有时为了工作需要，不得不从家中带来私人电脑，并安装一些盗版软件，既影响了员工的工作体验，也带来了数据安全层面的风险。
企业需要知道，“为员工提供配置合理的电脑”是一个重要的关键时刻，也是最为基础的底线需求，这一关键时刻做得如何，将直接影响到处在其上层的办公用品置备体验和整体的入职关怀体验。
大家可以想象一下，一位工程师在使用AutoCAD软件绘制图纸的过程中，每移动一条线，或是一个组件时都会遭遇长达几秒的延迟时，将会给工作带来多大影响呢？这样的工作体验又会好到哪里去呢？
这一关键时刻被很多企业，特别是传统企业所忽视，成为了新员工入职关怀层面的短板。比如：
?
- 有些企业确实是尚无体系化的员工关怀政策，没有将同理心融入新入职员工的内心之中，没有主动了解其对于电脑配置的需求，自然也无法识别这一关键时刻；
- 而有些企业虽然能够识别这一关键时刻，但决策者却会非常短视，仅仅从显性成本的角度考虑，装聋作哑，用一些早已老掉牙的旧电脑充数，刻意规避了这一关键时刻，也让自己走向了员工关怀的背面。
在关键时刻上占领先机
我们应该如何在这样的“以小为大”型关键时刻上占领先机呢？
也许，大家看到“以小为大”这样的前缀词时，似乎会将其看成是一个高大上的全新概念，但事实上，这样的关键时刻仍然逃离不了关键时刻这一范畴，所有在之前文章中提到的识别和应对方法都是适用的。
只不过“以小为大”的关键时刻更为隐蔽，更为细节化，更难以捉摸，需要决策者花更多心思，深入到关键时刻的本质之中。
在新员工入职这一服务场景下，良好的服务体现在标准化与个性化的有机统一之上。
?当企业能够以关键时刻清单作为落地契机，充分融合各方智慧，制定出标准化的服务流程和环节，实现对所有关键时刻全覆盖，且服务实施方能够高效实施的话，那么便实现了真正意义上标准化；
而当企业能够在标准化流程的基础上，根据员工的不同需求，实现一定的差异化服务，让员工感受到良好的服务体验，感受到企业的重视和贴心，这便是真正意义上的个性化。
标准化流程在经过了多年的磨合与实践之后，往往会日趋成熟和高效，个性化因素将会逐渐淡化，此时，“更为细化的关键时刻”便接手了个性化服务的“衣钵”，对于电脑配置的个性化需求便是其中之一。
对于此类关键时刻，我们可以采取以下措施来实现良好的服务。
当员工拿到offer，并确定入职后，HR工作人员可以在入职前一周内与即将入职的候选人进行沟通，除了常规的薪资、工作时间等内容外，这时便需要根据职位的实际情况，讨论电脑的配置要求。
我们可以预先设计一张简单的电脑配置调研表，这份调研表需要客观性与主观性并存。
客观性体现在给予新入职员工一些选项，如显卡的配置、操作软件、期望的品牌等，可以给予3~5种不同的可选项，这些可选项应符合企业当前的实际情况。
主观性则体现在候选人能够提出自己的个性化需求。
?一方面，我们可以在上述的选项中增加一个“其他”选项，便于候选人进行填写；另一方面，我们也可以增加一个专门的特殊需求填写区，让员工能够对自己的需求和原因进行详细描述。
当候选人提交了这份调研表之后，HR便第一时间转发到企业的IT负责人，由其执行后续流程。
IT负责人先要先查看库存的电脑中是否有满足需求的，没有的话便及时进行采购，如果对预算有疑义的话，也可以第一时间进行“升单”，由决策者做出最终决策。
这一关键时刻的服务成效也很容易进行评判，即是否满足新入职员工的需求，并且在其正式工作的过程中，不会受到任何配置因素的影响。
如果企业能够做好这一关键时刻的服务的话，还能进一步实现工作的优化。
当我们经过了一段时间的实践后，可以通过数据来发现一些规律，比如哪些会影响电脑配置需求的软件出镜率较高，比如AutoCAD或Adobe系列软件等，这时我们便可以在调研表中将这些软件作为选项列出，放在一个新增的“特殊软件需求”项中，直接供员工进行选择。
?与此同时，企业也能够基于数据分析，了解不同部门或是不同职位对于电脑配置的需求，能够推动企业固定资产管理向更为专业、更为精准的目标迈进。
到这篇文章为止，关键时刻这一话题将暂时告一段落，但未来这个概念将会经常出现在我的文章中，帮助大家不断提升服务的底层理念，为服务水准的提升赋能。
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作者 Meta烟中雯城
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