20日，该工作人员告知梁小姐，春节期间，中国建设银行在“掌上网点”微信公众号开放预约兑换零钱新钞的渠道，建议其在网上进行预约
临近春节，市民陆续开始为新年红包准备零钱新钞，但家住广州南沙区的梁小姐却为兑换新钞的问题苦恼了一个多星期。
梁小姐向记者反映，家中的70多岁老人想兑换1500元的零钱新钞，她从中帮忙，却遇到线上服务的麻烦。梁小姐表示，公共机构在提供线上服务时，也要考虑到不懂或不方便上网的老年人群体的需求，适当提供线下的便民措施。
替老人咨询换钞，线上预约遇麻烦
近日，梁小姐听闻家中老人想要兑换1500元的零钱新钞用于包新年红包，但考虑到老人年事已高、腿脚不便，梁小姐决定先咨询清楚流程，让老人少跑腿。
1月16日，梁小姐拨通了中国建设银行的咨询电话询问兑换方式，并在18日与家附近的南沙开发区支行的工作人员取得联系。该工作人员称，网点尚无零钱新钞，届时再通知梁小姐。20日，该工作人员告知梁小姐，春节期间，中国建设银行在“掌上网点”微信公众号开放预约兑换零钱新钞的渠道，建议其在网上进行预约。
“她说线上预约比较有保证，现场兑换就是先到先得，而且兑换新钞都要用身份证进行登记。每张身份证估计兑换10或20张的零钱。”梁小姐说。
梁小姐称想兑换1500元的新钞，换取面值10元和5元零钱各100张。该工作人员表示数量太多，无法保证，并建议其在有需要时借用家人的身份证来登记兑换。
梁小姐称该网点的新钞兑换数量过少，认为借用别人的身份证去兑换新钞的规定不合理，“我们换200张新钞的话需要借多少个身份证，跑多少趟？这太麻烦了”。
记者拨打中国建设银行的客服电话了解到，目前广州市内各网点可提供兑换零钱的数量不一，具体限额由各网点自行设定。
梁小姐表示，她更多考虑到的是老人的情况，“老人家年纪大了，很难再接受新鲜事物，本就不习惯网上预约。现在换新钞优先保证网上预约，只会现场咨询和兑换的老人家就很麻烦，可能要跑很多趟才换好。如果没有明确答复，我也不能让家中老人贸然去换新钞。”对此，该工作人员补充道，不懂使用手机网上预约的，可以打电话用身份证预约登记。
经过数日沟通后，梁小姐认为该工作人员未能给出明确解决方案，服务欠周到，继而向银行客服反映情况。25日上午，梁小姐得到该支行工作人员的答复，称可以一次性兑换1500元的新钞。
换钞因网点而异，提前咨询少跑腿
“我的本意是希望银行不要只看中网络带来的方便，给老人多一点关怀，让他们也有方便的渠道，能少跑几趟。”梁小姐表示，在科技快速发展的当下，公共机构普遍会提供互联网服务，同时也要注意老年人等群体的需求，给予多一些“数字包容”，适当提供方便快捷的服务方式。
那么，其他银行在兑换新钞时是否会遇到此类问题？记者致电中国银行、中国工商银行以及招商银行的客服，咨询零钱新钞的具体兑换流程。三家银行的客服表示，所在银行目前支持零钱新钞兑换业务，但对于具体新钞存量、数量限制以及兑换手续等问题，应以网点自身情况为准，并建议拨打目标网点电话进行确认。
26日，记者联系多家银行网点进一步了解情况。多银行网点的新钞兑换服务流程不同，有的是优先现场兑换、先到先得，有的支持电话预约，也有部分网点表示暂不清楚何时有新钞到店，所以暂时无法提供零钱新钞预约及兑换服务。
中国银行广州中信广场支行的工作人员告诉记者，目前网点内有新钞，可直接前往兑换，同时也可以通过电话进行新钞兑换服务的预约。工商银行广州星汇园支行与招商银行天河支行的工作人员则表示，所在网点暂不接受预约，而是采取现场排队兑换、先到先得的方式提供新钞兑换服务。星汇园支行的相关工作人员说，店内有零钱新钞可供兑换，但由于临近过年，近期每天都有人前来兑换新钞，数量有限，“需求不大的话我们都尽量满足”。
不少网点工作人员表示，各网点的零钱新钞库存不一，兑换流程有所区别，想便捷办事的市民可提前打电话向银行网点咨询了解。
【记者】欧楚欣
【实习生】吴昊天
【作者】 欧楚欣
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